Сообщения клиентам: рассылки, уведомления, бот магазина, SMS и почта

«Сообщения клиентам» — чем АмиФло пишет клиентам: бот магазина в Telegram и MAX, SMS и письма. Каждое сообщение — в журнале: кому, каким каналом, что написали, дошло ли и почему нет.

Коротко. Меню → «Клиенты и развитие» → «Сообщения клиентам» → вкладка «Каналы». Подключите бота магазина в Telegram — это бесплатно и занимает пару минут; включите SMS для тех, у кого бота нет; положите на кассу QR-код бота.

Каким каналом уходит сообщение

АмиФло сама выбирает канал для каждого клиента — по порядку:

1. Бот магазина в Telegram, потом в MAX — если клиент подписан на бота. Бесплатно и мгновенно.
2. Карта в телефоне — только рассылки и автоматические сообщения: если клиент добавил бонусную карту в Apple Wallet. Бесплатно, см. ниже.
3. SMS — если бота у клиента нет, а телефон есть и SMS включены. Каждое SMS стоит денег.
4. Письмо — если нет ни бота, ни SMS, а почта у клиента есть.

Не получилось — АмиФло повторит через 30 секунд, 2 и 10 минут. Клиент заблокировал бота или номера не существует — сразу следующий канал: в журнале видно, что пробовали, например «Telegram: клиент заблокировал бота → SMS». Если Telegram просит бота писать реже, АмиФло ждёт ровно столько, сколько он попросил, и не тратит на это попытки — сообщение не уйдёт в платное SMS из-за паузы.

Если мессенджер не отвечает вовсе — три раза подряд за полминуты, — АмиФло минуту его не трогает: сообщения о заказах сразу уходят следующим каналом (например, SMS), не дожидаясь повторов, а рассылка ждёт, пока мессенджер снова ответит, — чтобы не превратиться разом в дорогие SMS. На вкладке «Каналы» в это время — предупреждение.

Рассылки — только тем, кто дал согласие на рекламу, и только теми каналами, на которые согласие есть (см. ниже). Сообщения о заказе клиента — служебные, согласие на рекламу для них не нужно.

Рассылки

Меню → «Клиенты и развитие» → «Рассылки» — сначала ботом магазина:

1. Кому — сегмент клиентов (готовый, например «Постоянные» или «День рождения на неделе», или свой из списка клиентов) или все. Рассылка уходит только тем, кто дал согласие на рекламу, и только по каналам согласия: согласились на SMS — придёт SMS, на мессенджеры — бот (см. Персональные данные и согласия).
2. Текст — с подстановками {имя}, {бонусы} (сколько на карте), {магазин}. Рядом — как увидит клиент и сколько это SMS. Ссылку, чтобы отписаться, АмиФло добавляет сама: в SMS — короткую, в боте — с пояснением, в письме — кнопкой «Отписаться» внизу; почтовые программы (Gmail, Яндекс, Mail.ru) показывают и свою кнопку отписки рядом с отправителем. Письмо приходит от имени магазина, а ответ на него — на почту магазина из настроек канала, не в АмиФло.
3. Каналы — по порядку: клиент получит первым, что у него есть и на что есть согласие.
4. Когда — сейчас или в срок. Сообщения уходят с 10 до 21 часа: рассылка, запущенная вечером, продолжится утром.

До отправки видно, сколько клиентов получат и каким каналом — и сколько без канала не получат. «Пробная себе» — тот же текст SMS на ваш номер или письмом. Отправить — с подтверждением: отправленное не вернуть. «Сохранить черновик» — вернуться позже.

На странице рассылки — ход отправки: получателей, ушло, не дошло, не отправляли, стоимость и чем ушло; «Сообщения рассылки в журнале» — каждое сообщение с причиной. «Отменить рассылку» — то, что ещё не ушло, не уйдёт. Рассылка идёт своей очередью и в своём темпе: сообщения о заказах её не ждут — даже во время рассылки на сто тысяч клиентов они уходят за секунды.

Темп — как разрешают мессенджеры: ботом — до 25 сообщений в секунду (Telegram не принимает от бота больше примерно 30), поэтому рассылка на 100 000 клиентов ботом идёт чуть больше часа; SMS и письма — своим темпом параллельно.

«Что принесла рассылка» — на той же странице: сколько клиентов её получили, сколько из них потом заказали — в течение 3 дней, недели, двух недель или месяца после сообщения, — сколько заказов и на какую сумму; если были SMS — сколько выручки пришлось на рубль затрат; по каналам. Считаются заказы с кассы, сайта и по телефону, отменённые — нет. Часть этих клиентов пришла бы и без сообщения, поэтому удобнее сравнивать рассылки между собой. Цифры обновляются раз в 10 минут.

Автоматические сообщения

Вкладка «Автоматические» — сообщения уходят сами, по поводу:

Сразу все выключены. У каждого — «Отправлять», «За сколько дней» (у «Скоро праздник» — «За сколько дней до праздника», у брошенного оформления — «Через сколько часов», от 1 до 24), «Можно SMS» и свой текст с подстановками; рядом — как увидит клиент. Ссылка в тексте — онлайн-витрина магазина, а без неё — постоянная ссылка для заказа.

Брошенное оформление. Витрина запоминает корзину, когда покупатель на странице оформления отметил согласие на обработку данных и ввёл телефон; сняли согласие или стёрли телефон — корзина забывается. Напоминание получает только ваш клиент, который раньше дал согласие на рекламу, — одно на корзину. Ссылка в нём возвращает покупателю его корзину на любом телефоне. Оформил заказ или купил другим путём — напоминания нет; корзины старше суток к этому сроку не трогаем, а через неделю они удаляются.

Рядом с текстом, под «Так увидит клиент», — что оно принесло за последние 30 дней («За 30 дней получили…»): сколько клиентов его получили и сколько из них заказали в течение недели, на какую сумму.

Это реклама: такие сообщения получают только клиенты с согласием и только по каналам согласия, с 10 до 21 часа, со ссылкой, чтобы отписаться. Об одном поводе клиент получит одно сообщение, даже если поводов два (например, день рождения и год назад) — каждый по своему разу.

Уведомления о заказах

Вкладка «Уведомления о заказах» — что клиент узнаёт о своём заказе сам, без звонка:

Покупка «здесь и сейчас» на кассе — без сообщений: клиент и так всё видит. Если заказ выдали раньше, чем ушло «Заказ принят», — сообщение не отправляется.

«Оцените заказ» ведёт клиента на страницу заказа — сразу к звёздам: он ставит от одной до пяти и, если хочет, пишет пару слов. Если клиент уже оценил заказ сам — сообщение не отправляется. Выдали вечером — сообщение уйдёт утром, в 10 часов. Подробнее — Заказ глазами клиента.

У каждого уведомления — переключатель «Отправлять», «Можно SMS» (выключено — только бот магазина и почта, бесплатно) и свой текст. Подстановки вставляются кнопками под текстом: {имя}, {номер}, {сумма}, {к оплате}, {срок}, {адрес}, {ссылка} — страница заказа для клиента, {магазин}, {телефон}, {оплачено}. Нет имени у клиента — сообщение начнётся с «Заказ №…». Рядом — как увидит клиент и сколько это SMS: кириллицей в одно SMS входит 70 знаков. «Стандартный текст» возвращает текст АмиФло.

Бот магазина в Telegram

1. Откройте в Telegram @BotFather и отправьте /newbot.
2. Придумайте имя бота — например, «Флора на Ленина» — и адрес, который кончается на «bot».
3. BotFather пришлёт ключ бота — длинную строку вида 123456789:AAH…. Вставьте её в АмиФло на вкладке «Каналы» и нажмите «Подключить».

Готово: у бота появятся ссылка и QR-код. Распечатайте QR-код для кассы, добавьте ссылку на сайт и в соцсети. Клиент открывает бота, нажимает «Начать» и делится телефоном — бот находит его карточку по номеру (или заводит новую) и дальше пишет о заказах. Отписаться — команда /stop или блокировка бота; тогда сообщения уходят другим каналом.

Если в магазине опубликована политика обработки персональных данных, бот покажет ссылку на неё перед тем, как клиент поделится телефоном.

Бот магазина в MAX

Ботов в MAX создают организации: магазин регистрируется на платформе MAX для партнёров, создаёт бота и после проверки получает его ключ. Ключ вставляется в АмиФло так же, как у Telegram.

SMS

• Через АмиФло — по договорам АмиФло с двумя поставщиками SMS: не ответил первый — сообщение уйдёт через второго. Пока АмиФло не подключила поставщиков, на вкладке так и написано: «SMS через АмиФло заработают, когда АмиФло подключит поставщиков», — а свою учётную запись можно подключить уже сейчас.
• Своя учётная запись SMS.ru или SMSC — если у магазина уже есть договор и согласованное имя отправителя. АмиФло проверит ключ или логин с паролем, прежде чем сохранить.

Имя отправителя — латиницей, до 11 знаков, как его согласовал поставщик. Стоимость каждого SMS видна в журнале.

Если на счёте своей учётной записи кончились деньги или поставщик не принимает ключ, причина появится на вкладке «Каналы» у SMS — и уйдёт сама, как только SMS снова начнут уходить.

Почта

Письма уходят от имени магазина; ответ клиента придёт на почту, которую вы укажете. Бесплатно.

Карта в телефоне

Если клиенты добавили бонусную карту магазина в Apple Wallet, рассылки и автоматические сообщения могут приходить прямо на карту: текст встаёт на оборот карты в разделе «Новости магазина», а телефон показывает его уведомлением. Бесплатно и без бота.

• Включается на вкладке «Каналы» → «Карта в телефоне»; там же видно, сколько клиентов добавили карту в Wallet.
• Только реклама — о заказах на карту не пишем — и только клиентам с согласием на уведомления карты в телефоне.
• Отписаться клиент может по ссылке на обороте карты или удалив карту из Wallet — тогда сообщения пойдут следующим каналом, если на него есть согласие.
• В рассылке канал «Карта в телефоне» отмечается, как остальные; в журнале такие сообщения видны с каналом «Карта в телефоне».

Работает, когда в АмиФло подключены карты Apple Wallet (см. «Бонусные карты» в статье Система лояльности). Пока не подключены, в карточке «Карта в телефоне» написано: «Карты в Apple Wallet в АмиФло ещё не подключены» — включить канал можно будет сразу после подключения.

Коды подтверждения

Оплата бонусами на онлайн-витрине — по коду из SMS (см. Онлайн-витрина). В журнале такие сообщения видны как «Код для оплаты бонусами», но самого кода в нём нет — только «••••».

Пробное сообщение

Внизу вкладки «Каналы» — «Пробное сообщение себе»: SMS на ваш номер или письмо на вашу почту. Бота проверить ещё проще: откройте его по ссылке и поделитесь телефоном — он ответит.

Журнал

Вкладка «Журнал» — каждое сообщение: когда, кому, каким каналом, текст, статус и причина, если не дошло. Отбор по статусу и каналу. Не дошедшее — кнопка «Отправить ещё раз»; у кода подтверждения её нет — код живёт 10 минут, клиент запросит новый. Телефоны и почта видны тем, у кого есть право видеть контакты клиентов; остальным — со скрытыми цифрами. Журнал хранится полгода.

Кто настраивает

Журнал видят те, у кого есть «Клиенты и развитие». Подключают ботов, SMS и почту — с правом «Делать рассылки» на всех точках: каналы общие для всего кабинета. См. Настройки доступов.