Клиенты: список и карточка

Клиенты — все, на кого оформляли заказы: люди и организации. Раздел — в меню «Клиенты и развитие» → «Клиенты». Клиенты общие для всех точек: кто купил в одном магазине, того узнают и в другом.

Коротко. Клиент появляется сам, когда в заказ вписывают телефон, — на кассе или в кабинете. В карточке видно, сколько он купил, на какую сумму, когда последний раз и что любит. Суммы обновляются сразу, как только заказ выдан, — не раз в полдня.

Список

• Поиск — по имени, фамилии, телефону, почте или номеру бонусной карты. «Анна Ив» найдёт Анну Иванову, «петр» — Анну Петрову, даже если имя и фамилию вписали в заказе одной строкой, «4502» — клиента, в чьём телефоне есть эти цифры, а номер целиком — сразу нужного клиента.
• Сортировка — «Недавно покупали», «Больше потратили», «Больше заказов», «Средний чек», «Новые клиенты», «По имени».
• Фильтры — кнопка «Фильтры»: тип (люди или организации), пол, «Откуда узнали о нас», предпочтения (все отмеченные сразу), число заказов, сумма и средний чек «от — до», «Покупал за последние … дней» и «Не покупал … дней», согласие на рекламу, бонусная карта (есть в телефоне или нет), скидочная группа, бонусная группа и «Бонусов от — до», «Покупал с … по», «Не покупал с … по», «Клиент с … по» и день рождения — сегодня, на неделе или в ближайшие 30 дней. Значок торта у имени — день рождения сегодня.

Фильтры и сортировка — в адресе страницы: ссылкой на выборку можно поделиться с коллегой.

Сегменты

Над списком — сегменты со счётчиком: нажмите, и в списке только они.

• Готовые — всегда актуальные, пересчитывать ничего не нужно: «Без покупок», «Разовые покупатели» (одна покупка), «Постоянные» (две и больше, последняя — за год), «Риск оттока» (две и больше, но год ни одной), а ещё «День рождения на неделе».
• Свои. Задайте поиск и фильтры — появится «Сохранить как сегмент»: впишите название, например «Любят пионы» или «Не покупали полгода». Сегмент общий для всех, кто видит клиентов. Для сохранённых сегментов удобны фильтры «за последние … дней» — они считаются от сегодняшнего дня и не устаревают.
• Переименовать или удалить свой сегмент — кнопка с шестерёнкой в конце ряда. Клиенты при этом не меняются.

Сохранять сегменты могут те, кто меняет карточки клиентов или делает рассылки.

Действия с найденными

«Действия» над списком — изменить сразу всех, кто подходит под поиск, фильтры или сегмент, а не одну страницу:

• добавить предпочтения — тем, у кого их ещё нет;
• убрать предпочтения;
• указать «Откуда узнали о нас» — только тем, у кого не указано, или всем найденным;
• начислить или списать бонусы — каждому одинаково, с причиной: она останется в истории бонусов клиента. У кого бонусов меньше, спишется сколько есть — ниже нуля баланс не уйдёт. Отмена начисления заберёт обратно всё, что клиенты не успели потратить. Подробнее — Система лояльности;
• в скидочную группу и из скидочной группы — только закрытые группы: в открытые клиенты попадают сами, по сумме покупок;
• бонусная группа — выбрать вручную или вернуть «по сумме покупок».

Действия применяются ко всем найденным по фильтру, а не только к отмеченным на странице.

Перед действием АмиФло спросит: «Добавить «Пионы» 1 234 клиентам?». Если фильтров нет, предупредит, что действие — для всей базы. Каждое действие — в «Последних действиях» того же окна, и его можно отменить: вернётся то, что было, у тех, кого с тех пор не меняли.

Карточка клиента

Нажмите на клиента в списке.

• Вверху — имя, телефон, почта, Telegram и Instagram, день рождения и возраст, с какого дня клиент и откуда узнал о магазине.
• Заказов, Сумма заказов, Средний чек, Последняя покупка — по выданным заказам, за вычетом возвратов. Заказы в работе показаны отдельно: «+1 в работе». Клиент переехал из другой программы — в итоги входят и его покупки там: в блоке «Заказы» видно, сколько их было до переезда, а перенесённые заказы — в списке, с датами. Если историю заказов не переносили, последняя покупка — «до переезда», пока он не купит в АмиФло. Уровень и скидка по сумме покупок после переезда не обнуляются. См. Переезд из других систем.
• Получатели и Важные события — кому клиент дарит цветы и по каким поводам. Подробнее — ниже.
• Заказы — последние 50 со статусом и суммой, а под номером — кому и по какому поводу: «Кому: Мама · День рождения». Нажмите на заказ, чтобы открыть его.
• Бонусы — баланс, что скоро сгорит, бонусная группа и сколько осталось до следующей, «Начислить» и «Списать» с причиной, «История списаний и начислений бонусов». Подробнее — Система лояльности.
• Скидки — в каких скидочных группах клиент и какая скидка действует, сколько осталось до большей; добавить в закрытую группу и убрать из неё.
• Бонусная карта — номер карты и карта в телефоне: когда выдана и когда клиент её открывал; «Показать QR» и ссылка для клиента, «Выпустить заново».
• Депозит — сколько денег клиента лежит на депозите и последние операции, «Пополнить». Подробнее — Система лояльности.
• Предпочтения и Комментарий — что любит клиент и что поможет его обслужить.
• «Новый заказ» — заказ сразу на этого клиента. «Изменить» — правка карточки.

Новый клиент и правка

«Новый клиент» в списке или «Изменить» в карточке: тип (человек или организация), имя и фамилия, телефон, почта, Telegram, Instagram, пол, день рождения, «Откуда узнали о нас», предпочтения и комментарий.

• Телефон — ключ: один номер — один клиент. Если такой номер уже есть, АмиФло скажет об этом.
• Если карточку уже изменили в другой вкладке или на кассе, АмиФло попросит обновить страницу — правка не затрёт чужую.

Согласия

В карточке — блок «Согласия»: на обработку данных, на передачу третьим лицам и на рекламу по каналам — когда, откуда и кто записал. Там же можно записать согласие или отзыв и скопировать ссылку «Отписаться». Подробнее — Персональные данные и согласия.

Получатели

Получатель — кому клиент дарит цветы: маме, жене, коллеге. Вписывать их руками не нужно: когда заказ с получателем выдают, получатель сам сохраняется у заказчика — имя, телефон и последний адрес доставки.

• Того же человека АмиФло узнаёт по телефону, а без телефона — по имени. «Мама» с другим номером — другой человек: её адрес не перепутается.
• В карточке видно, сколько раз ему дарили и когда последний раз.
• Кнопка с сумкой — новый заказ для этого получателя: заказчик, получатель и адрес уже вписаны.
• Карандаш — уточнить: кем приходится («Мама», «Жена»), телефон, адрес, комментарий («любит пионы»). Там же — удалить.

Важные события

Важное событие — название и дата, повторяется каждый год. У события есть хозяин: сам клиент или его получатель («День рождения · Мама»).

• Сами из заказов. Отметьте в заказе повод и оставьте «Напомнить через год» — когда заказ выдадут, событие появится у клиента на дату заказа. Тот же повод того же получателя второй раз не добавится.
• Руками — «Добавить» в блоке «Важные события»: название (или готовый повод кнопкой), чьё событие, день и месяц. Год — по желанию: с ним видно «60 лет» или «10 лет свадьбе». Без года событие всё равно повторяется каждый год — ставить текущий год не нужно.
• Ближайшие события подписаны: «сегодня», «завтра», «через 5 дней».

Все события и дни рождения клиентов за ближайшие дни собраны в Календаре событий.

Загрузка из файла

«Загрузить из файла» над списком — клиенты из Excel, Google Таблиц, выгрузки другой программы или CRM. Файл — CSV или XLSX, до 30 000 строк; одна строка — один клиент.

1. Файл. Перетащите его или выберите. Если таблицы нет — скачайте шаблон.
2. Колонки. АмиФло сам поймёт по заголовкам, где имя, фамилия, телефон, почта, день рождения, пол, Instagram, Telegram, «Откуда узнали о нас», предпочтения, комментарий, номер карты, бонусы и сумма покупок. «ФИО» или «Клиент» одной строкой тоже подойдёт — запишем в имя как есть. Узнаются и заголовки из чужих выгрузок: «Телефон 1», «E-mail адрес», «Дата рождения (дд.мм.гггг)», «Баланс баллов», «Сумма продаж». Незнакомые колонки — например, второй телефон — АмиФло отметит «Не загружать»; любую колонку можно назначить вручную. Нет ни одной колонки с именем, телефоном, почтой или номером карты — загрузить нельзя, АмиФло попросит её отметить.
3. Кто уже есть. Клиента находим по телефону (8, +7 или без кода — неважно), а без телефона — по почте или номеру карты. Что с ними делать:
   • «Дополнить пустые поля» — заполним только то, чего в карточке нет;
   • «Заменить значениями из файла» — где в файле другое, станет как в файле;
   • «Только новые» — тех, кто есть, не трогаем. Пустая ячейка ничего не стирает, предпочтения только добавляются.
4. Проверка. До загрузки видно, сколько будет новых, кого обновим и что именно поменяется. Ошибки и предупреждения — сверху. Ошибка — строка не загрузится: телефон без 10 цифр, один номер или почта в двух строках, нет ни имени, ни телефона, ни почты. Предупреждение — клиент загрузится, но без этого поля: день рождения без года, непонятный пол, почта с ошибкой. Исправьте файл и загрузите его снова — уже загруженные найдутся и не задвоятся.
5. «Загрузить клиентов» — всё одним разом. Новые «Откуда узнали о нас» и предпочтения появятся в справочниках сами.

Бонусы, карты и покупки из прежней системы

Переезжаете из другой программы — перенесите с клиентами и их бонусы, карты и сумму покупок:

• «Бонусы» — сколько бонусов у клиента сейчас, целыми. АмиФло начислит их с пометкой «Перенос из файла»: в истории бонусов клиента видно, откуда они. Загрузили тот же файл ещё раз — начислится только разница с тем, что уже перенесли из файлов, второй раз бонусы не придут.
• «Номер карты» — бонусная или дисконтная карта: по ней клиент найдётся на кассе и в поиске. Номер, который уже у другого клиента или совпадает со штрихкодом товара, не запишем — в проверке будет предупреждение.
• «Сумма покупок до АмиФло» — сколько клиент купил в прежней программе. Она войдёт в сумму покупок: по ней клиент сразу встанет в свою бонусную группу и получит свою скидку, уровень не обнулится. В карточке — «До АмиФло — покупки на …».

Колонки «Бонусов» и «Сумма заказов» из выгрузки АмиФло в загрузку не попадают: обратная загрузка выгрузки ничего не начислит и не посчитает дважды.

Отменить загрузку можно на той же странице, в «Прошлых загрузках»: новые клиенты удалятся, у найденных вернётся то, что было, — и карта, и сумма покупок, а бонусы из файла заберём. Если после загрузки карточки уже меняли, клиенты что-то купили или потратили бонусы из файла, АмиФло скажет, кого именно, — тогда исправьте вручную.

Загружают те, кто меняет карточки клиентов и видит их телефоны.

Выгрузка в Excel

«Скачать в Excel» над списком — все клиенты по текущему поиску и фильтрам, а не одна страница: контакты, день рождения, пол, «Откуда узнали о нас», предпочтения, комментарий и покупки — заказов, сумма, средний чек, первая и последняя покупка; бонусы и бонусная группа.

• Колонки — те же, что понимает загрузка: файл можно поправить и загрузить обратно.
• Выгружать могут владелец и администратор, а ещё те, кому дали право «Выгружать клиентов в файл» — так база не уйдёт с сотрудником. Каждая выгрузка — в журнале действий.
• Без права «Видеть телефоны и адреса» телефоны в файле скрыты, почты и мессенджеров нет.

Дубли и объединение

Бывает, что один человек заведён дважды: сменил номер, или на кассе вписали только имя, а потом завели полную карточку. Такие карточки можно объединить.

• «Возможные дубли» — ссылка над списком клиентов. Там собраны похожие карточки: одна почта; одни имя, фамилия и день рождения; одни имя и фамилия, когда у одной карточки нет телефона. Тёзки только по имени («Анна» и «Анна») — не дубли.
• «Объединить…» в карточке клиента — найдите вторую карточку по имени или телефону. АмиФло покажет, что перейдёт: заказы, получатели, важные события, предпочтения, бонусы и депозит, какие пустые поля заполнятся. Стрелками можно выбрать, какая карточка останется.
• После объединения у клиента все заказы и суммы вместе. Одинаковые получатели — с тем же телефоном — становятся одним. Комментарий второй карточки дописывается к комментарию.
• Если у обеих карточек были разные телефоны, второй номер продолжает находить клиента — на кассе, в поиске и в новом заказе. Завести с ним новую карточку АмиФло не даст и подскажет, у кого этот номер.
• Старая ссылка на вторую карточку открывает объединённую.

Отменить объединение можно в карточке, в блоке «Объединённые карточки», — кнопка «Отменить склейку»: вторая карточка вернётся с её заказами, получателями, событиями и предпочтениями, а поля, которые заполнились из неё, снова станут пустыми, если их с тех пор не меняли. Заказы, оформленные после объединения, останутся у оставшейся карточки. Кто и когда объединял и отменял — в журнале действий.

Справочники

В боковом меню — «Справочники»:

• «Откуда узнали о нас» — Instagram, рекомендация, проходили мимо. Это не «Источник сделки»: тот — у каждого заказа свой.
• «Предпочтения клиентов» — «пионы», «без лилий», «букет в коробке».
• «Поводы» — кнопки «Повод» в заказе: день рождения, годовщина, 8 Марта. Свои можно добавить, лишние — убрать.

Откуда узнали и предпочтения, уже выбранные у клиентов, не удалить — только переименовать. Повод удалить можно: в прошлых заказах он останется как был.

Кто что видит

• «Клиенты и развитие» — «Просмотр» — список и карточки.
• «Управление» — новый клиент, правка карточек, получателей и важных событий, объединение дублей и его отмена, действия с найденными, сегменты; вместе с «Видеть телефоны и адреса» — загрузка из файла.
• «Делать рассылки» — сохранять и удалять сегменты.
• «Выгружать клиентов в файл» — «Скачать в Excel».
• «Видеть телефоны и адреса» — без этого права телефон скрыт: «+7 (900) •••-••-67», почты, мессенджеров и адресов получателей не видно. На кассе так же: в заказах телефон скрыт, в адресе доставки вместо номеров дома и квартиры — «•». Скрытый номер можно заменить новым в «Деталях» заказа, а если поле не трогать, настоящий номер останется.

Бонусы — в Лояльности, рассылки и сообщения клиентам — в Сообщениях клиентам, перенос клиентов из прежней программы — в Переезде.