Поддержка и статус АмиФло

Если что-то не получается или работает не так, напишите в поддержку прямо из кабинета: ответ придёт туда же и на почту. А если перебои у всех сразу — это видно на странице статуса АмиФло.

Коротко. Значок спасательного круга вверху страницы или «Поддержка» внизу бокового меню → опишите, что случилось → «Отправить». Поддержка сразу видит, на какой странице вы были, ваш кабинет и последние ошибки — переспрашивать не придётся.

Как написать

1. Нажмите значок спасательного круга вверху любой страницы или «Поддержка» внизу бокового меню — под «Базой знаний».
2. Опишите, что случилось: что делали, что ожидали и что увидели. Номер заказа или название товара очень помогают.
3. Пока вы пишете, ниже появляются статьи базы знаний по теме — возможно, ответ уже там.
4. Если есть, приложите снимок экрана: «Приложить снимок экрана» или просто вставьте его в поле сообщения (скопируйте экран и нажмите Ctrl+V, на Mac — ⌘V).
5. Нажмите «Отправить».

Написать можно и без своего кабинета (например, если не получается его создать), и когда подписка не оплачена.

Что видит поддержка

Вместе с сообщением поддержка получает сведения, чтобы сразу понять, в чём дело:

• страницу, на которой вы были, когда решили написать, — без того, что вы искали в поиске;
• если оставлена галочка «Приложить сведения о странице, устройстве и ошибках браузера» — экран, часовой пояс, была ли связь, последние открытые страницы и ошибки, а также устройство и браузер: система и её версия, модель, процессор и память, тема, тип и скорость связи, место в браузере, видеокарта, время загрузки страницы и точны ли часы устройства;
• всегда — ваш браузер и откуда вы подключились, версию АмиФло, кабинет, ваши роли, подписку, тревоги оборудования, ошибки онлайн-оплаты и последние действия в кабинете.

Если по обращению нужно посмотреть кабинет вашими глазами, сотрудник поддержки может войти в него от вашего имени. Такой вход и всё, что сделано внутри, видно в «Настройки» → «Журнал действий» с пометкой «команда АмиФло».

Обращения видите только вы и команда АмиФло — другие сотрудники кабинета их не видят.

Ответ и переписка

Ответ появляется на странице «Поддержка» сразу, а на любой другой странице — сообщением «Поддержка ответила». Ещё он приходит на почту. Пока ответ не прочитан, у значка поддержки — красная точка.

Написали с кассы — ответ придёт и на кассу: в колокольчик и в «Меню» → «Поддержка», если вы за ней сейчас. Как писать и отвечать с кассы — в статье «Касса».

• У каждого обращения свой номер — «№ 128»: он в списке, в заголовке переписки и в письмах. Звоните или пишете в поддержку о том же вопросе — назовите номер, и сотрудник сразу найдёт обращение.
• Статус обращения: «Ждёт ответа» — ответа поддержки ещё нет, «Есть ответ» — поддержка ответила, «Решено» — вопрос закрыт.
• Остались вопросы — напишите в то же обращение: оно снова станет «Ждёт ответа».
• Всё получилось — нажмите «Решено», а потом ответьте, помогли ли вам.

Открытых обращений может быть до десяти — дальше пишите в уже открытые.

Статус АмиФло

На странице статуса АмиФло (ссылка — на странице «Поддержка») видно, работают ли части сервиса: кабинет, касса и устройства, онлайн-витрины, онлайн-оплата, живые обновления и письма. АмиФло проверяет их каждую минуту.

• Наверху — общее состояние: «Всё работает», перебои или плановые работы.
• У каждой части — полоса за 90 дней (на телефоне — за 30): зелёный день — без перебоев, жёлтый — были перебои, красный — не работало. Наведите на день — увидите, сколько минут.
• Если что-то случилось — что именно и что делает команда, по шагам: «Разбираемся», «Причина найдена», «Исправили, наблюдаем», «Решено».
• Плановые работы видны заранее, а за сутки до начала — и полосой над кабинетом.

Когда у всех перебои, над страницами кабинета появляется полоса: что случилось и ссылка на статус. Писать в поддержку в это время не нужно — команда уже знает и чинит.

Касса продаёт и без интернета. Даже если на странице статуса перебои, продажи на кассе идут: они уйдут в кабинет, когда связь вернётся. См. Если пропал интернет.

Частые вопросы

Сколько ждать ответа? Поддержка отвечает в рабочее время по мере очереди. Ответ придёт в кабинет и на почту — держать страницу открытой не нужно.

Можно ли написать с кассы? Пока — из кабинета на компьютере или телефоне. Если касса не работает, напишите оттуда и приложите снимок экрана кассы.

Не хочу, чтобы отправлялись сведения о странице. Снимите галочку «Приложить сведения о странице, устройстве и ошибках браузера». Кабинет, роли и подписку поддержка видит всегда — без них помочь не получится.